カスタマーハラスメントに対する防止指針

制定日:2026年10月1日

はじめに

株式会社WEBマーケティング総合研究所（以下「当社」）は、「日本で一番お客さまのビジネスに貢献できるIT企業」を掲げ、お客様・お取引先様に価値あるサービスをお届けすることを目指しています。

この理念の実現には、サービスをご利用いただくお客様と、サービスを提供する当社従業員の双方が、安心して関わり合えることが欠かせません。従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることは、事業者としての当社の責務であると考えています。

本指針は、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方と対応方針を示し、お客様との信頼関係を築くためにご協力いただきたい事項をまとめたものです。当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に活かしてまいります。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。

対象となる行為

当社は、関係法および指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「職場（従業員が業務を遂行する場所）におけるお客様、お取引先その他当社の事業に関係を有する方（以下「お客様等」）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」

なお、サービス等に関する正当なご指摘・ご要望は、カスタマーハラスメントには当たりません。また、障害のある方が障害者差別解消法に基づき合理的配慮を求めることも、カスタマーハラスメントには当たりません。

対面、電話、メール、チャット、Web会議、SNSなど、あらゆるコミュニケーション手段において、たとえば次のような行為が該当し得ます（これらに限りません）。

1. 従業員に対する暴力・暴言

身体的な攻撃、威迫・脅迫、人格を否定する発言や侮辱
性的な言動（セクシュアルハラスメント）やプライバシーの侵害

2. 不当な権利侵害

インターネット、SNS、レビューサイト等への従業員個人に対する誹謗中傷、および従業員個人の氏名・アカウント・画像等の無断掲載

3. 過剰または不合理な要求

社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求、合理的な理由なく従業員の解雇・懲戒など社内処罰の要求
当社が提供していないサービスや、契約内容を著しく超える対応の要求

4. 合理的な範囲を超える時間的・場所的拘束

合理的な理由のない長時間の拘束（電話・チャット・Web会議等での執拗な連続連絡や、対話の不当な継続を含む）
合理的な理由のない、当社事業所以外の場所への呼び出し

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応（従業員の安全・健康の確保）

教育・研修:カスタマーハラスメントに関する教育・研修を継続的に実施し、適切な対処方法を全社で共有します。また、あらかじめ定めた対処の内容は、別途周知します。
相談窓口の設置:カスタマーハラスメントに関する相談窓口（所属部署の課長）を設置し、被害を受けた場合のほか、受けるおそれがある場合や該当するか判断に迷う場合の相談にも応じます。相談を受けた場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、再発防止に向けた措置を講じます。相談したことまたは事実関係の確認に協力したことを理由とする不利益な取り扱いは一切行いません。相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置も講じます。
被害を受けた従業員のケア:従業員の心身のケアを最優先とし、担当業務の変更や休養など必要な配慮を行うとともに、必要に応じて産業医・弁護士など外部の専門家と連携して、速やかに対応します。
事実の記録:適切な対応と正確な事実確認のため、電話・Web会議・チャット等でのやり取りを、録音・録画またはログとして記録・保存する場合があります。

社外対応（組織としての厳正な対処）

関係の再構築:まずは、より良い協力関係を築くために、合理的かつ冷静な話し合いをお願いします。
サービス提供の停止・契約解除:暴力、脅迫その他犯罪に該当するおそれのある行為があった場合は、直ちに警察に通報・相談します。また、悪質なカスタマーハラスメントについては、警告や対応の打切りのほか、契約・利用規約の定めに基づくサービスの提供停止・契約解除、弁護士と連携した法的措置など、厳正に対処します。