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ネットの顧客サポート

関連情報:初心者でも簡単!【ホームページの作り方講座】

バックナンバー: 2003年8月29日配信

この記事を読むのにかかる時間:約 9 分

読者からのお便りコーナー

今週は、メールレターの8/26号で取り上げた、「経営者もネットで
ショッピングしよう」というテーマについて、読者の方から頂いたお便
りをご紹介したいと思います。

  こんにちは、吉本様。初めまして。

  メルマガを拝読しているものです。今回ネットショッピングについ
  てのテーマで語られていましたが、わたしも7月にはじめてショッ
  ピングを経験してみました。

  7月末の夏休みに合わせてデジカメを購入したのですが、そこの店
  のHPには在庫ありの表示だったので、すぐ申し込みをして、休み前
  まで確実に送ってもらえるように依頼しました。
  
  なにも連絡がないので期日まで大丈夫だろうと思っていたら、HP表
  示ミスで在庫が無かったとのメールが間際になって来ました。
  
  結局夏休みまで間に合いませんでした。

  やはりHPを開設して商品を販売する場合、お客さんの要望へどう対
  応するのかが大事だと思いました。また、メールへの返事とかも重
  要ですね。

  吉本さんのメルマガは内容があり、なるほどと思えることが盛りだ
  くさんですね。これからの活躍を楽しみにしています。
  (KYさま)

KYさん、お便りどうもありがとうございました。

初めてネットショッピングを体験されたとのこと、おめでとうございま
す。

ネットの顧客サポート

今回のショッピングは、「あまり良い経験」ではなかったかもしれませ
んが、今回のように「こういう顧客サポートをされると、お客さんはス
トレスがたまる」と言うことを、身をもって体験されたことと思います。

私も、ネットショッピングをよく利用しますが、最初のうちは、こうし
た「嫌な思い」をすることの方が多かったです。(^_^;

でもそうした嫌な思いを繰り返し受けていると、それが「反面教師」と
して、ネットでサービス提供するときに大変参考になりました。

実店舗と違い、インターネットでは、お客さんと店員がその場でお話し
することができません。

お客さんとのやり取りは多くの場合、電子メールになります。そして、
電子メールというのは、「一方的に送信」する仕組みですから、返事が
送られてくるかは相手次第です。

そのためKYさんのように、お店側の対応が悪いと、注文が受け付けら
れたかどうか、いつまでたっても連絡がこない、というケースが珍しく
ありません。

お客さんからすると、「相手からの連絡がない」状態というのは、大変
不安なものです。

インターネットでのアンケート調査で、「不満に思った点」で上位にく
るのは、この「連絡が来ない」、あるいは「連絡が遅い」という不満で
す。

ですから、あなたもホームページを運用する際には、お客さんからの問
い合わせには、「トッププライオリティー」で対応しましょう。

ネットの顧客サポートは、「対応スピード」が一番大切ですからね。

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さて続いては、今週のテーマに参りましょう。今週は、少し復習をかね
て、「メルマガ入門(その1)」というテーマでお話ししてみます。

メルマガとは

インターネットでは、“メールマガジン”という媒体が一大勢力を形成
しています。

通称「メルマガ」と呼ばれる、このメールマガジンというのは、電子メー
ルという手段を使って、不特定多数の読者に各種の情報を届けるもので
す。メール「マガジン」という位ですから、一種の雑誌、あるいは新聞
だと思ってください。

日本では

  マグマグ:http://www.mag2.com 
  メルマ :http://www.melma.com

といった業者が有名で、読者数はいまや何千万人にも達しています。

メルマガのイメージ

さてこのメルマガは、メルマガの「専門業者」が管理しているメールア
ドレスに、電子メールを配信します。

例えばマグマグ(http://www.mag2.com)を利用した場合、約2,500万人
の読者がいますので、その人達をターゲットにメルマガを発行する訳で
す。

「メールマガジン」を購読したことがない読者のかたもいると思います
ので、この「まぐまぐ」を例にとって、もう少しイメージで説明してみ
ましょう。

まず、「まぐまぐ」という大きな本屋さんが、インターネット上にあり
ます。

そして、その店舗内(サイト内)で自社の雑誌(メルマガ)を宣伝する
ことができます。

「メールマガジン○○○○○○○○。これを読めば、あなたはこんなお
得な情報が手に入ります!」と言った張り紙(宣伝文)を、「まぐまぐ」
という本屋さんの中に掲載(登録)します。

張り紙を見たお客さんは、その雑誌(メルマガ)が面白そうだなと思っ
て、「まぐまぐ」の店頭(申込みフォーム)でメールアドレスを記入
(登録)します。

そうすると、定期的にその雑誌(メルマガ)を「マグマグ」がそのお客
さんに届けてくれる、と言うイメージです。

従って我々が行うのは、張り紙(宣伝文)の登録と、メールマガジンの
原稿制作だけ、という訳です。
(本当は、もう少し色々とありますが・・(^^)。

このメルマガは、「まぐまぐ」が保有している2,500万人の読者に対し
て送られます。もちろん全員に闇雲に送信される訳ではなく、2,500万
人のうち、あなたのメルマガの「購読登録」を行った人にだけ送られま
す。

とはいえ、この「まぐまぐ」を利用すれば、2,500万人があなたの読者
になる可能性があるということです。そしてそれは、2,500万人をター
ゲットとした「新規顧客」開拓の可能性がある、ということなのです。

と言うことで、今週はここまでにいたします。

来週も、「メルマガ入門」をお届けする予定ですので、楽しみにして下
さいね。(^^)

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今週のおさらい

  ・ネットショップで実際に買い物をすると、顧客サポートの巧拙を
   実際に体験することができます。そしてその体験が、自分でホー
   ムページを運営するときに、大変参考になります。
   
  ・ネットショップでお客さんの不満が多いのは、問い合わせに対す
   る「返事が来ない」、あるいは「返事が遅い」というクレームで
   す。
   
  ・従って、ホームページを運営する際の「顧客サポート」の最重要
   事項は、「お客さんの問い合わせに対して、迅速に返事を返す」
   ということです。
   
   
  ・メルマガは「メールマガジン」の略称で、電子メール版の「雑誌
   (マガジン)」です。
   
  ・「まぐまぐ」という本屋さんで申し込むと、登録されたアドレス
   に、その「雑誌」が届けられます。
   
  ・まぐまぐの読者は2,500万人いますから、メルマガを活用すると、
   この2,500万人をターゲットにした新規顧客開拓が可能になりま
   す。
   

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