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「よくあるご質問」ページが「よくある」理由

関連情報:初心者でも簡単!【ホームページの作り方講座】

経営塾バックナンバー: 2014年1月21日配信

この記事を読むのにかかる時間:約 5 分

今回は、ホームページコンテンツとして欠かせない「よくあるご質問」
のページについてお話しします。

「よくあるご質問」ページとは?

皆さんはどこかの会社のホームページを見ていて、

「よくあるご質問」

というページをご覧になったことはありませんか。

「よくあるご質問」は、「FAQ(エフエーキュー)」と呼ばれること
もあります。

FAQは、Frequently Asked Question(頻繁に尋ねられる質問)の略。

つまり、「よくあるご質問」ページは、

頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページ

です。

これと類似した内容に「Q&A(キューアンドエー)」があり、これは
「質問とその答え」です。

本来は「Q&A」のうちよく尋ねられる「Q」をまとめたものが「FA
Q」ですが、ほぼ同じ意味で使われているケースが多いようですね。

よくあるご質問ページはよく見られている

さて言葉の意味はともかく、この「よくあるご質問」のページというの
は、

・ホームページのアクセス者がとてもよく見ているページ

です。

数年前、弊社のサービスサイトをリニューアルする際に「ユーザビリティ
テスト」というのを行ったことがあります。

このテストは、自社ホームページのターゲット像に近い人に被験者となっ
てもらい、実際にホームページを利用する様子を観察するもの。

・どんなページに興味を持つのか

・どのようにホームページ内を移動するのか

・どんな気持ちでリンクをクリックしているのか

などの行動や心理を記録、分析することで、ホームページ構成の検討や、
コンテンツの改善に役立てます。

このテストを通じてわかったのが、

・アクセス者の多くが、よくあるご質問のページを見る

ということだったのです。

アクセス者は、何か疑問に思うことがあると、とりあえず「よくあるご
質問」ページにアクセスしています。

よく見られるページですから、「よくあるご質問」ページを充実させる
ことが重要になってくるわけですね。

「よくあるご質問」ページの目的

ところで、「よくあるご質問」ページを用意する目的には大きく次の2
つがあります。

【1】アクセス者が疑問点を自己解決できるようにしておく

【2】アクセス者に、こちらが伝えたい情報を自然に読んでもらう

【1】アクセス者が疑問点を自己解決できるようにしておく

よくあるご質問は、

・お客さんから寄せられた問合せ内容や、質問などをまとめたもの

というのが一番の役割。

アクセス者が疑問に思いそうなことや、実際にお客さんからよく質問さ
れることがらをまとめて掲載しておきます。

このページを用意することで、アクセス者は、

・わざわざ電話やメールで問合せをしなくても、疑問点をホームペー
ジ上で解決できる

これに対し御社は、

・同じような問合せを減らすことで、無用な手間とコストを削減で
きる

という具合に、御社とアクセス者の双方にとって大きなメリットがある
のです。

【2】アクセス者に、こちらが伝えたい情報を自然に読んでもらう

一方、こちらの目的は、アクセス者に伝えておきたいことを掲載してお
く、というもの。

「よくあるご質問」ページはアクセス者によく読まれますから、これを
活用しない手はありません。

たとえば、弊社の場合「何故これほど安いのですか?逆に心配なのです
が」などといった質問を載せています。

そうした説明のページも別にきちんと用意しているのですが、よくある
ご質問として掲載しておくと、アクセス者の目に触れやすくなりますよ
ね。

このように、ぜひアクセス者に読んでもらいたいこと、伝えておきたい
ことを、質問と回答の形式にしてさりげなく載せておくのです。

以上、「よくあるご質問」ページの役割と目的についてお話ししてきま
した。

ホームページをお持ちで、まだよくあるご質問ページを用意していない、
という方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

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