エステの顧客満足度アップ！カウンセリング＆アフターフォロー
安定したエステサロン経営には、新規のお客さんの来店だけでなく、サロンを気に入って通ってくれるリピーターの存在が必要不可欠です。
どのようにしてリピーターになってもらえるのか、そのポイントが丁寧なカウンセリングとアフターフォローです。
お客さんはただお金を払ってエステを受けに来ているのではなく、それ以上のサービスや満足度を求めています。
そこで今回、安定したエステサロン経営に欠かせない、顧客満足度をアップさせるカウンセリングとアフターフォローについて、細かいポイントを紹介していきます。
不満やコンプレックスに寄り添う丁寧なカウンセリング
顧客満足度を高めるために、カウンセリングはとても重要なポイントです。
時間をかけてカウンセリングをすることも大切ですが、ただ長い時間をかければいいというものではありません。
お客さんが求めているサービス、悩みやコンプレックスを知るためには、丁寧なカウンセリングが必要になります。
カウンセリングシートの記入からはじまり、カウンセリングシートを参考にした聞き取りなど、なぜお客さんがエステサロンに来店したのか、その理由を追求する必要があります。
エステサロンに来店したからには、何かしら不満やコンプレックスを持っているはずです。
ニキビやシワ、シミ、肌のたるみなど、丁寧なカウンセリングでお客さんが潜在的に抱いている悩みや不満を見抜いていきましょう。
お客さんが本当に求めているものを提供できるサロンになれば、お客さんにとって必要不可欠なサロンとなり、最終的に顧客満足度をアップさせることにつながります。
大切なことはお客さんにとって価値のあるサロンになることです。
カウンセリングは話を聞ける大切なタイミングなので、事前に聞く項目などをしっかり考えておきましょう。
自宅で出来るホームケアのアドバイス
エステサロンは、施術して終わりではありません。
お客様が理想としている姿へ近づくために何が出来るのか、自宅でのセルフケアの提案などアフターフォローを行うことで満足度をアップできます。
お客さんの目的は、サロンに通うことではなく、自分の不満やコンプレックスを解消することです。
そのために自宅で出来るマッサージやスキンケア、生活習慣、食生活などに至るまで、ホームケア全般のアドバイスを提案してみましょう。
お客さん専用の情報をまとめたメモなどを渡すと喜ばれるかもしれませんね。
サロンに来店してもらうことばかりに意識を向けず、お客さんの悩みやコンプレックスを解消するというところに意識を向けてみましょう。
自分の悩みに対して真摯に向き合ってくれているということが伝われば、お客さんにとってサロンやエステティシャンが特別な存在になります。
来店から10日前後のメールやDMでのアフターフォロー
お客さんがエステサロンに来店してから10日ほど経ったあたりに、メールやDMでエステ後の様子を伺いましょう。
DMだと一方通行になってしまうため、アドレスが分かっていれば、メールでのアフターフォローをおすすめします。
メールでアフターフォローすれば、エステ後の肌やボディの様子を知ることができますし、それに対するアドバイスも提供できます。
メールでのアフターフォローのポイントは、お客様の存在を大切にしているというアピールです。
お客様に対する感謝の気持ちを表現するには、来店後のアフターフォローが欠かせません。
まずは来店に対する感謝の気持ちを伝えて、エステ後の様子を伺いましょう。
またエステ中に交わした会話の内容を少し取り入れるというのもポイントです。
お客様全員に対する定型文ではなく、自分だけに送られたメッセージだとより満足度が高まります。
エステで交わした会話の内容をしっかり覚えてくれているというのは、自分に興味がある、好意があるということの表れだと受け取れますよね。
丁寧なアフターフォローは、お客様を大切に扱い、お客様と丁寧に付き合うということにつながるのです。
顧客満足度アップのカウンセリングとアフターフォローまとめ
顧客満足度をアップさせるために注意したいことは、エステ料金を下げないことです。
低料金であることは、一時的に満足しますが、最終的な顧客満足度のアップにはつながりません。
安ければ安いほど嬉しいという方は一定数いますが、安さを追求すると、エステサロン運営が厳しくなってしまいます。
お客様の心を満たすためには、料金の安さではなく、自分のサロンならではの強みとなる丁寧なカウンセリングとアフターフォローが必要です。
サロンのコンセプトや強みが伝われば、特別なサロンとして認識してもらうことができ、何かあったときに必ず真っ先に頭に浮かぶサロンになります。
お客様が困っていることや悩みを丁寧なカウンセリングで情報収集し、細やかなアフターフォローでお客様の満足度をアップさせてくださいね。
