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信頼感アップ!お客様の声の有効活用の仕方と効果的な収集方法

信頼感アップ!お客様の声の有効活用の仕方と効果的な収集方法

信頼感アップ!お客様の声の有効活用の仕方と効果的な収集方法

WEBマーケティングを行う際に重要なことの一つは、どうやって商品やサービスの信用を担保するのかということです。
真実かどうかはともかくとして、ネットの情報は質が悪い、玉石混合だと思われがちです。
そのようなネットにおいて商品の信頼性を証明するのに、有効なのがホームページにお客様の声や事例を掲載することです。
本記事ではWEBマーケティングにおけるお客様の声・事例の威力について説明します。

お客様の声や事例の役割

お客様の声や事例の役割

まず、「お客様の声」や「事例」が現代のマーケティングにおいてどのような役割を持っているのか説明します。

インターネット以前のマスマーケティングの世界

インターネットが流行する以前のマーケティングではマスマーケティングが重要な役割を果たしていました。
つまり、テレビや新聞広告、業界雑誌などのメディアに自社の広告を掲載して認知度を高め、そのイメージをブランディングするのが重要な手法でした。
このマーケティング手法はある意味一方通行です。メディアに掲載されている広告を見て消費者はその情報を信じるしかありませんでした。
「この企業の商品は実はCMのように、良い商品ではない」という話はご近所の噂話に留まり、拡散することはほとんどありませんでした。

インターネットにより情報が共有される世界に

しかし、インターネットの普及で、情報は消費者同士の間で拡散するようになりました。
Twitterの企業の商品に対するクレームが瞬く間に拡散したり、口コミサイトで評判になってまったくPR活動をしていなかった町の飲食店にお客様が押しかけたりといった現象も珍しくありません。
メディアからの一方通行な情報だけではなく、消費者同士の情報交換によって、消費者が商品やサービスを選択するようになったのです。

玉石混合の情報は第三者の意見で判断する

特に近年は、口コミや第三者の意見が消費者の購買行動に大きく影響を与える傾向があります。
通販で商品を購入する際に、レビューの数や評価は商品を選択する重要な基準になりますし、低評価、悪いレビューが並ぶ商品はいくら自分が良い商品だと思っても購入を躊躇してしまいます。
今の時代、商品やサービスは、ただ自社が良い商品やサービスですよとPRするだけではなく、第三者に勧めてもらわないと本当に良い商品だと思ってもらえないのです。
そのために、お客様の声や事例というのは非常に重要になっています。
特に化粧品や健康食品など商品によって機能に差があり、イメージも重要なジャンルの商品は競合商品との差別化のためにきちんとお客様の声や成功事例をアピールする傾向があります。

お客様の声・事例で効果的に消費者にアピールするためには?

お客様の声・事例で効果的に消費者にアピールするためには?

お客様の声・事例の役割では、お客様の声や事例が消費者の購買行動に与える影響が大きい
として、どのようにお客様の声や事例をホームページ上で伝えれば良いのでしょうか。
いくつかのコツについて説明します。

ターゲットと似たような人のお客様の声・事例を集める

まず、重要なのはターゲットと似たような人のお客様の声・事例を集めることです。
例えば、代女性向けの商品を販売していて、実際にアクセスもその層が多いのに、お客様の声や事例が10代や20代の男女ばかりだと、効果も激減。
「このお客様の声は本当なのかな」「私とお客様の声を書いている人が違い過ぎて自分には関係ないと思う」というようにせっかくのお客様の声を活かすことができません。
お客様の声や事例を集める際にはまずどのような人から声を集めるのか、どのような事例がお客様の心に響きそうなのかを考えてから集めるようにしてください。

お客様の声・事例に真実性をもたせる

もう1つ重要なことはお客様の声や事例に真実性を持たせることです。
ユーザーは本当はお客様の声や事例が存在しないのに架空の事例を載せているのではないかと、いわゆる「ステマ」を常に警戒しています。
せっかく、お客様の声や事例を集めていても、どのようなお客様の声や事例を寄せている人が誰かが分からなければ、ステマではないかとユーザーは思ってしまいます。
お客様の声や事例を載せる際にはお客様の了承が取れる範囲で、名前や年齢、性別などできるだけユーザーについて具体的に掲載した方が良いです。
また、お客様の声を手書きで寄せてもらって、手書きのお客様の声を掲載するというのも真実性を持たせるためには有効です。

嘘はつかない

お客様の声や事例がマーケティングにおいて重要になってくるからと言って嘘のお客様の声を集めるいわゆるステマは決して行ってはいけません。
ステマをしているのがユーザーにばれてしまうとユーザは急激に離脱してしまいます。
離脱してしまうだけならまだしもSNSなどでその情報が拡散してしまうと、商品やサービスに対する信用は急速に失墜してしまいます。嘘はつかないようにしましょう。

ファンを育てる

ファンを育てる

お客様の声や事例集めはどのような企業でも最低限行うべきことですが、更に成果を上げたい企業はファンを育てる必要があります。
お客様の声や事例は商品やサービスの信用性を担保するには重要なコンテンツですが、お客様自身から他のユーザーにその商品のサービスや良さを伝えてもらった方が効果はあります。
いわゆる口コミです。
お客様の声や事例集めで一定の成果を上げた企業は、より商品やサービスの販売基盤を確立するためにファンを育成する必要があります。
ファンとは育成するものではなく、勝手になってもらうものだと思われるかもしれませんが、ファンが多い商品やサービスには共通点があります。
たとえば、オーナー同士のコミュニティが存在したり、SNSでシェアしたくなったりとファンが存在する商品やサービスには魅力があるのです。
そして、その魅力は勝手に作られるものではなく、企業側が積極的に作らなければなりません。
例えば、一部の共通の価値観を持っている人に響くサービスのコンセプトやデザイン、企業とユーザーのつながりを感じさせてくれるイベントなど、企業側がファンの心をうまくくすぐることでファンは発生するのです。
お客様の声や事例をホームページに載せることは、すぐにできる有効なマーケティング手段ですが、さらに一歩踏み込んでファンとはどう作るべきかを考えても良いかもしれません。

お客様の声・事例のまとめ

お客様の声・事例のまとめ

以上のようにホームページにお客様の声・事例を掲載することの重要性を説明してきましたが、いかがだったでしょうか。
ホームページでのマーケティングが主流になってきて、単に商品やサービスの情報を一方通行で伝えるだけではなくなりました。
ユーザー同士の口コミや信頼性を担保するためにお客様の声や事例を集めるのが重要です。
お客様の声や事例を集めてホームページに掲載するのは比較的簡単なことですが、以下の3つ注意点があります。
 1.商品やサービスのターゲットに近しい人物像のお客様の声を掲載すること
 2.お客様の個人情報をできるだけ明確にしてお客様の声に真実性を持たせること
 3..嘘はけっしてつなかない
ステマは諸刃の剣になることに注意してください。
お客様の声や事例がきちんと集められて、よりお客様に信頼されて安定した売上基盤をつくれるようになりたい企業は、ファンの育成にも取り組んだ方が良いでしょう。
ファンは自然発生するものではなく、企業がお客様を喜ばせよう、商品やサービスについて気にいってもらおうという活動した結果発生するものです。

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